Ca y est vous en êtes maintenant convaincu : la migration apportera beaucoup
à votre entreprise, ou alors vous êtes résigné et vous vous lancez....
Reste maintenant à ne rien rater des bouleversements à venir...
NB : les remarques "Mon expérience"
parlent d'une expérience professionnelle ou j'ai conçu et géré la
migration d'un parc de 1500 PC et d'une autre plus modeste en
environnement NT4.
Avant de migrer tout parc informatique, il convient bien sur de connaître
les serveurs, les PC, les applications ainsi que les programmes utilisés.
Serveurs : mettre à jour ou remplacer ?
Les technologies utilisées dans les serveurs évoluent très vite, afin de
mettre au point des configurations fiables, administrables et puissantes les
constructeurs mettent au point des solutions technologiques souvent
propriétaires, le risque lors de la mise à jour est donc une méconnaissance
de celles-ci par la nouvelle version. Sous réserve donc de la compatibilité
logicielle, on peut garder un serveur, mais il faudra probablement l'upgrader
car toute nouvelle version nécessite plus de disque dur et surtout plus de mémoire
(exception : Windows Server 2003 par rapport à Windows 2000 est relativement
identique).
PC, stations de travail :
Ce qui est valable pour les serveurs l'est aussi pour les PC, il convient à
mon avis de distinguer deux cas suivant l'homogénéité du parc :
Si le parc micro est homogène : alors il est facile de tester la compatibilité
en réalisant des simulations : dans ce cas vérifier l'existence de drivers,
vérifier aussi les éventuelles extensions nécessaire pour rendre les PC
"utilisables" sous Windows XP. Comme d'habitude une attention toute
particulière doit être apportée aux portables, véritables niches à
nouveautés.
Si le parc micro n'est pas homogène (modèles, marques différents) alors
attention aux coûts (et pertes de temps) engendrés par la recherche de pilotes
pour chaque configuration. Ce genre de parc est probablement l'occasion
d'essayer de renouveler en favorisant l'homogénéité de celui-ci.
Mon expérience :
Attention aux coûts cachés : l'économie d'une nouvelle machine peut être
facilement occultée par les coûts d'installation (si tous les pilotes
existent, l'installation sera sûrement beaucoup plus rapide que si une partie
du matériel doit être remplacée ou "approximée" par des drivers
génériques".
Mes expériences m'ont permis de mesurer les difficultés rencontrées pour
migrer un parc hétérogène : les coûts sont rapidement prohibitifs : chaque
PC doit être traité individuellement (pas de clonage possible non plus) et il
convient d'envisager un scénario du type renouvellement de parc. A l'inverse un
parc homogène (cela ne signifie pas un modèle ou une marque mais simplement un
nombre fini de ceux-ci et de nombre suffisamment élevé pour justifier la
préparation d'une image pour chaque modèle.
Parc logiciel :
Avant de s'engager dans une migration il convient d'inventorier l'ensemble
des applications utilisées dans l'entreprise. Il convient aussi de noter les
développement réalisés avec celles-ci
Par exemple : Excel 2000, fonctionne sous Windows
2000 / XP, mais peut-on garantir qu'un développement réalisé dans Windows 2000
par exemple et faisant appel à des fonctions extérieures (gestion de fichiers,
communication, ...) va de nouveau fonctionner sous Windows XP ? Dans le cas inverse, peut on
l'abandonner ce programme ou quel sera le coût de l'adaptation de celui-ci (cas
typique : le cas du super programme réalisé par un stagiaire, mais sans aucune
documentation...).
Mon expérience :
Au risque de me répéter lister les applications est un bon début, mais il
convient d'identifier les usages, les macros, programmes, batch et autres développement
"maison" sont à tester impérativement...
Attention aussi à certaines applications s'appuyant sur un protocole
réseau spécifique : NetBios par exemple.
Utilisateurs :
Partie souvent négligée et génératrice de coûts : la formation.
Et pourtant : la formation est le seul et unique moyen de rentabiliser les
investissements d'une mise à jour.. En effet quel est l'intérêt de migrer
l'utilisateur vers un nouvel environnement de travail sans lui expliquer les
nouveautés ?
Mon expérience :
Pour résumer, il ne faut jamais négliger l'utilisateur avant, pendant et
après la migration c'est avec lui que sera rentabilisé l'investissement, pas
contre lui :
"les problèmes techniques trouvent toujours une solution, les problèmes
humains sont beaucoup plus long à résoudre..."
Comme dit plus haut, pas de bon système sans utilisateur compétent. La
formation est très importante, son coût est très vite dépassé par le coût
engendré par l'inefficacité, la recherche d'information auprès du support ou
des collègues.
Il convient donc de préparer avec soin des formations, si possible
spécifiques (les plus efficaces) avec un institut de formation. L'utilisation
des formations "génériques" est souvent moins efficace car
l'utilisateur y apprends des choses inutiles et ne travaille pas dans l'environnement
qu'il va trouver en retournant sur son poste de travail... (on se souvient tous
des cours sur Windows 3.1 ou on y apprends -parfaitement inutile par la suite -
à utiliser PaintBrush ou Write...).
Le tableau suivant résume les besoins en
formation (ne pas oublier les applications) pour les utilisateurs et informaticiens suivant l'évolution du
système informatique de l'entreprise.
Migration de |
Vers |
Informaticiens |
Utilisateurs |
Windows 3.1, DOS |
Windows 2000 professionnel
Windows XP professionnel |
Formations obligatoire (dépends aussi des serveurs
utilisés) |
Formation obligatoire |
Windows 95, 98, Me |
Windows 2000 professionnel
Windows XP professionnel |
Formations obligatoire (dépends aussi des serveurs
utilisés) |
Petite formation conseillée |
Windows NT 4.0 workstation |
Windows 2000 professionnel
Windows XP professionnel |
Formations obligatoire (dépends aussi des serveurs
utilisés) |
Une simple présentation ou prise en main guidée est nécessaire |
Windows 2000 professionnel |
Windows XP professionnel |
Formations succinte obligatoire (dépends aussi des serveurs
utilisés) |
Non |
Les "informaticiens", c'est à dire les développeurs, les
administrateurs, les personnes faisant le support devront être solidement
préparés à la migration. Il est très souhaitable que ceux-ci soient
consultés dès le démarrage du projet, ceci leur permettra d'acquérir de
l'expérience et d'apporter leur expérience sur l'existant.
L'arrivée de compétences externes sera bien sur la bienvenue mais cela ne doit
pas remplacer la formation des informaticiens existants...
Mon expérience :
Voici le "pack" minimum de bienvenue pour un utilisateur :
1 - Planifier les installations suffisamment à l'avance afin que chaque service
ou chacun puisse organiser des formations
2 - Utiliser les ressources "locales" : pour chaque applicatif
spécifique - souvent dans un même service - désigner un
correspondant spécialiste.
3 - Déterminer les niveaux de formation nécessaire pour chacun : les instituts
de formation disposent aujourd'hui tous de méthode afin d'évaluer la formation
nécessaire pour chacun.
4 - Former ou initier les utilisateurs avant la migration (ou pourquoi pas
pendant si celle-ci immobilise le poste de travail de celui-ci)
5 - Laisser à chaque utilisateur une documentation succincte lui permettant de
découvrir rapidement l'environnement dont il dispose.
6 - Les formation plus poussées seront plus efficaces après : l'utilisateur
aura eu le temps de prendre connaissance de son nouvel environnement de travail
et sera plus au fait de ce qu'il va approfondir.
7 - Utiliser Intranet pour donner accès à l'utilisateur à des documentations
plus approfondies : détails techniques, méthode étape par étape pour
réaliser une opération avancée, Foire Aux Questions, problèmes connus,...
Le nerf de la guerre ! Suivant la taille de l'entreprise, il peut s'agir
d'une personne, de plusieurs personnes non dédiées à cette tache ou d'une
équipe entière...
Cette équipe ne doit pas être uniquement composée d'informaticiens, il
convient d'étudier tous les aspects de la migration : financier, formation,
impact sur les applicatif, donc le business, ...
Il convient rapidement de faire des mises aux points régulières afin de
synchroniser tout ce monde, une personne doit d'ailleurs se charger de leur
synchronisation.
Coté financier, tous les coûts doivent être abordés : logiciel,
matériel, prestations, formation, logistique (PC et serveurs de test,
déplacements, ...).
Coté formation il convient de bien étudier les besoins de chacun.
Coté utilisateur, il convient de bien étudier les impacts et implications des
utilisateurs et développeurs dans le projet.
Coté direction, il convient de bien mesurer les impacts de productivité et de
rentabilité d'un tel projet.
Mon expérience :
Les réunions techniques ne suffisent pas, il est important de consulter des
utilisateurs ou correspondants de chaque service avant de s'engager dans des
choix techniques pouvant avoir de gros impacts par la suite sur les utilisateurs
ou applicatif.
Les contraintes de temps peuvent différer suivant la taille de l'entreprise
et la méthode de migration choisie (mise à jour de chaque poste de travail,
clonage, remplacement de chaque poste de travail,...).
Il faut bien garder à l'esprit que durant la migration la cohabitation de deux
environnements de travail complexifie énormément le travail des utilisateurs,
gestionnaires réseau et support. Plus cette durée est courte moins les
utilisateurs seront pénalisés et plus les coûts induits seront réduits.
Malheureusement sauf dans le cas d'une entreprise petite, il n'est pas possible
de renouveler ou mettre à jour l'ensemble des postes de travail en quelques
jours, il convient donc de planifier des mises à jour direction par direction
ou service par service. Il convient de bien connaître les échanges entres
entités afin d'essayer de migrer celles qui échangent le plus ensemble.
Avant la migration, la maquette ("le master") du poste de travail
migré doit être mis au point, il convient ensuite de mettre au point la
méthode d'installation :
_ la télédistribution : celle-ci parait à l'heure actuelle, relativement illusoire pour mettre à
jour le système d'un PC : comment imaginer la réaction d'un utilisateur face
à son PC en pleine mise à jour, seul face à son écran ?
_ la mise à jour : à l'aide de scripts d'installation et d'outils
d'automatisation, on migre le poste de travail en essayant d'automatiser le plus
possible les opérations standard puis la personnalisation de celui-ci
(périphériques et applications spécifiques)
_ la masterisation ou clonage : on crée une image du poste de travail qu'on
réplique ensuite sur tous les postes, on personnalise ensuite ceux-ci
(paramètres réseau, périphériques et applications spécifiques), pour ce faire on
utilise RIS ou des outils spécifiques (Norton Ghost est probablement le plus
connu).
_ le remplacement : l'utilisateur change de poste de travail et récupère une
machine neuve installée et personnalisée en atelier
Il convient ensuite de déterminer une durée moyenne d'installation ou mise
à jour de chaque poste, ceci permettra de déterminer les cadences de
migration.
L'utilisateur ne pouvant pas travailler pendant ce temps, on peut choisir de
l'envoyer en formation, ou de faire les installation la nuit ou le week end...
Le choix des plannings des utilisateurs à installer doit être déterminé
par les direction utilisatrices, en fonction de leur propres contraintes :
présence minimale dans un service, contraintes de production, impératifs de
mise à jour d'un applicatif de manière synchronisée pour tous les
utilisateurs,...
Mon expérience :
J'ai mis en oeuvre deux importantes migrations, l'une à base de mises à jour
progressives, l'autre à base de clonage. Mon choix se porte vers le clonage :
Il faut dans ce cas que l'entreprise puisse profiter de la migration pour renouveler
son parc informatique, ce qui offre aussi de gros avantages financiers et
d'économie en terme de maintenance et de souplesse de gestion de parc.
Ce cas permet des installations rapides, donc des durées de cohabitation
courtes de version différentes pour un même service : regroupement des
formations, contraintes logicielles moins fortes, difficultés pour les
utilisateurs moins importantes, ...
Par contre c'est cette méthode qui nécessite le plus de préparation et de
synchronisme : on peut par exemple envisager des cycles sur une semaine s'il n'y
a qu'une équipe : Lundi : recueil de données avec la direction concernée et planification
des utilisateurs, Mardi et Mercredi : préparation des PC, Jeudi : utilisateurs
en formation - installation des PC, Vendredi : recette des PC et applications
par les utilisateurs...
S'il y'a plusieurs équipes ou de plus grosses équipes on peut multiplier par
deux ou plus le nombre de cycles par semaine : une équipe sera alors chargée
de la préparation, une équipe du clonage des PC, une équipe de la
personnalisation des PC, une autre de la recette. Ceci demande de nombreuses
réunions de synchronisation et d'échanges entre ces équipes.
Il convient de tester les solutions choisies, les méthodes de
migration et de formation sur un échantillon : le choix du service informatique
lui même (si celui-ci est assez important) est assez intéressant car
logiquement les utilisateurs de ce service étant en charge du support de tous
les services, on devrait trouver un grand nombre d'application testées.
Par contre, du fait même que les possesseurs de PC dans ce service ne sont pas
des utilisateurs, les applicatif ne seront pas entièrement "validés"
par le simple fait de pouvoir les lancer...
Un important débriefing est nécessaire après cette première étape : il
doit permettre de valider l'ensemble des choix et d'apporter les corrections nécessaires.
En cas d'important changements dans le master installé, il est peut-être
souhaitable de re masteriser les PC de ce service après une courte durée, ceci
aura aussi pour avantage de familiariser les informaticiens du service à la
migration...
La migration peut commencer : il est désormais important de ne rien oublier
: la planification est l'élément primordial. Les gains de productivité
sont acquis en améliorant le recueil des données (applications / matériel)
ainsi qu'en évaluant correctement les charges de travail... Si les formations
et mises à jour d'applicatifs sont synchronisées avec la migration alors le
moindre glissement dans les installations peut s'avérer très coûteux en
immobilisation de matériel et de personnel : de nos jours un possesseur de PC
en entreprise se trouve très vite improductif s'il ne peut y accéder ... ou
accéder à ses applications.
Dans une grande entreprise, le rôle principal de l'équipe de migration est
de migrer, installer (physiquement) les PC et les applicatif, puis de vérifier
le fonctionnement général du poste de travail et des applicatif. Il doit s'arrêter
la faute de retards...
C'est l'équipe de support qui prendra ensuite (après ou avec le ou les
formateurs) le relais pour le support et le dépannage de ces configuration.
L'étape de validation du poste de travail par l'utilisateur (recette, prise
en main) est donc primordiale. Il convient d'écrire aussi des
procédures de recette pour chaque application, ces procédures doivent être
écrites par les utilisateurs et ou développeurs de cette application.
L'utilisation de check-list est très utile pour éviter les oublis. Les
check-list de chaque PC installé seront gardées ou communiquées au support,
ceci permet de connaître l'historique complet d'une configuration.
Bien organisée et renseignée l'équipe de migration doit être en mesure de
savoir contacter tous les responsables d'applicatifs, ainsi que les responsables
de l'exploitation du réseau et des serveurs.
Un autre élément notable est la charge réseau et applicative engendrée
par une migration de parc : chaque Poste de travail migré va nécessiter
d'importantes copies de fichiers sur le réseau ainsi que des tests pour valider
les applicatif. Tout ceci peut engendrer de grosses charges réseau, qui
peuvent affecter le réseau entier de l'entreprise. C'est pourquoi un maximum
d'installations doivent être effectuées "hors site" dans le cas de
clonage. Le réseau utilisé en "atelier" doit être correctement
séparé des autres, ce service doit aller autant que possible chercher ses
fichiers sur ses propres serveurs plutôt que sur les serveurs de production.
Plus on saura préparer et intégrer un PC en atelier, plus les utilisateurs et
le réseau seront ménagés. De plus ceci permet d'accélérer les cadences
d'installation des PC.
Mon expérience :
J'ai installé -seul - en installant de nouveaux PC clonés un parc de 120 PC en environ deux
semaines, ainsi que - en équipe de dix informaticiens environ - un parc de 240
personnes en un week-end : le vendredi les personnes travaillaient dans sur un site
avec un PC et un applicatif, le lundi elles avaient déménagé, changé de PC,
d'applicatif, mais retrouvé leur données bien sur.
Il convient de noter que dans ces deux cas les PC étaient tous identiques
matériellement et très proches logiciellement, ce qui est un cas assez rare en
entreprise.
L'expérience de mises à jour quasi individuelles et personnalisée de chaque
poste de travail est probablement un peu moins perturbante pour l'utilisateur
mais comme celle-ci s'étale plus dans le temps, elle l'est plus pour chaque
service / direction (problèmes de cohabitation entre l'ancien et le nouvel
environnement).
Durant les migrations, le support va être aussi mis à rude épreuve :
- l'exploitation réseau et serveurs va devoir redoubler d'attention et
d'anticipation sur les charges générées ainsi que sur les droits qui
devront probablement évoluer
- le support utilisateur va crouler sous les demandes d'aide
- les responsables applicatifs devront faire face - tout en étant eux même
peu familier de leur nouvel environnement - à un accroissement de
réinstallations simultanées et aux demandes de l'équipe de migration
Les équipes de support doivent être sérieusement formées avant les
utilisateurs et devront gérer le support de deux environnements pendant la
migration de l'entreprise, ceci ajoute donc non seulement de la charge en terme
d'appels, mais aussi en termes de complexité et de stress.
Ces équipes doivent être en contact permanents avec les équipes de
migration, afin de corriger les incidents de migration au plus vite ainsi que de
partager les connaissances. Le recours à une solution de gestion et
partage des connaissances fournira un gain de productivité, de fiabilité et de
réactivité évidents.
Chaque changement dans les méthodes de migration et les masters installés
doivent faire l'objet d'un archivage systématique et l'utilisation de numéros
de série est très souhaitable. Ceci permettra au support de pouvoir dépanner
efficacement les configurations et aussi d'éventuelles mises à niveau par
télédistribution (à l'aide d'outils de diffusion ou tout simplement par batch
à la connexion réseau par exemple....) .
Mon expérience :
La charge de support ne survient pas le lendemain du jour de migration, en
effet l'utilisateur commence tout d'abord par se familiariser avec son nouvel
environnement, les changements d'applicatifs, etc ... De plus le jour J + 1 est
pris en charge par l'équipe de migration sur place. Par contre lorsque
l'utilisateur commence véritablement à utiliser son PC et ses applicatifs, et
que l'équipe de migration n'est plus sur place, le recours au support croit
notablement. Contrairement à ce qu'on pourrait penser, il ne me semble pas intéressant
de migrer les utilisateurs pendant des absences prolongées (congés,
déplacements ou formations de plusieurs jours : lorsque celui-ci rentrera
l'équipe de migration ne sera probablement plus la pour "recetter" le
poste de travail et guider l'utilisateur pour ses premiers pas.
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Voici approximativement la courbe de charge de support
que nous avons observé lors d'une migration : l'étalement de celle-ci
dépends aussi du type de service installé. |
Les services de production sont beaucoup
plus rapides en montée en charge car les applicatifs sont utilisés
plus fréquemment et intensément. Il convient de noter que les services
financiers ou comptables connaissent des montées de charge (habituelles,
mais amplifiées) lors des fins de périodes : mois, trimestre, année :
ce sont donc des périodes à éviter pour la migration et à prévoir en
termes de support. |
Lorsque des changements interviennent dans la solution installée, il est
très souhaitable d'essayer de remettre à niveau les configurations déjà
installées par exemple au moyen de batch qui s'exécuteront lorsque
l'utilisateur se connecte, ceci permettre une cohérence dans l'état du parc
installé.
De nombreux outils seront d'une aide précieuse pour toutes les étapes du
processus de migration.
Gestion de parc / inventaires :
Les outils de gestion de parc / inventaires, si il sont déjà utilisés dans
l'entreprise seront d'un grand secours car il permettront une connaissance
exhaustive du parc matériel et logiciel de l'entreprise. Par contre s'il n'en
existe pas, peut-être est il trop tard pour en déployer un. Les coûts
engendrés par le déploiement seraient difficiles à amortir...
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